おはようございます。今日もお読みいただきありがとうございます。
今日は12月12日火曜日。今朝の日野市は昨夜からの雨が残っていて、5時半頃に自宅を出る際にはポツポツと降っていました。車で長男を駅に送りつつ事務所に来ましたが、駐車場に着いた際には雨が上がっていましたが。天気予報では今日は傘が手放せない一日になるようです。
先月開催した事務所主催のセミナーに続き、春先にもセミナーを開催しようと企画を考えています。今回は前回のアンケートでリクエストも多かったカスタマーハラスメント（カスハラ）についてマナー研修もセットでやってみようかと思案中です。
カスハラは行為者からすればクレームを伝えただけでありハラスメントではないとの認識です。「間違っているから（不快に感じたから）指摘してあげた」って感じ。でも受け手である従業員からすると「有難く指摘していただいた」と受け止めきれない状況ですよね。
人手不足が続き、一部業種では採用も苦戦する中でカスハラで社員が退職することになると、結局は周りが穴埋めをせざるを得ず周りも疲弊してしまいます。そのようなことが続けば職場の雰囲気が悪くなるばかりなので、今後は特にサービス業を中心にカスハラ対策は必須になってくると思います。
ただカスハラの難しさは、公平な第3者が存在し難い点。行為者であるお客さんの発言をカスハラとジャッジするのは被害を受けたお店側となってしまいます。もちろん暴力やセクハラまがいの行為は明確なので（その場合警察にも相談ですが）判断しやすいですが、高圧的なクレームのどこからがカスハラかを判断するのは簡単ではありません。
そうすると社内でカスハラの線引きを現場の社員を交えて議論・整理する必要があると思います。またカスハラと思われる行為者（お客さん）の社内の対応ルールや報告書類の流れなども普段から整理し、周知することも必要かもしれませんね。
併せてカスハラを受けた側も感情的に対応せず、先ずは不備な点に限っては詫びることも大切です。相手が不快に思ったことがあるのは事実なので、その点を確認することは大切ですよね。でも必要以上に詫びる必要はない訳で（お客さんが調子に乗るだけですし）、その点も普段の訓練が必要かもしれません。ここら辺はマナー研修の講師に委ねた方がいいかもしれませんが、そんな研修ができたらと感がています。具体的なことが決まったらまたブログに書きたいと思います。
それでは今日はこの辺で。今日も素敵な一日となりますように。すみません、今日は写真なしです笑。
