おはようございます。
東京・日野市の特定社会保険労務士／アンガーマネジメントファシリテーターの盛田です。今日は６月７日月曜日。日野市はどんより曇っていて、雨の心配はないようです。今朝も６時半前から仕事をスタート。今夜は倫理法人会のお仲間が事務所に来て、今後の活動の打合せがあるので、早目に仕事を片付けないと。。。
昨日は私も所属する日本アンガーマネジメント協会主催のカスタマーハラスメントのウェビナーの勉強会があって参加しました。厚生労働省も協力してくれているようで、冒頭、雇用環境均等部の課長（たしか）がカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の現状や国の取り組みなど説明しています。
その後、産業別労働組合であるＵＡゼンセン同盟のカスハラ防止に向けた取り組み、私たちアンガーマネジメント協会の代表によるカスハラ防止に向けた組織づくりに関する講演など行われました。
カスハラはパワハラ防止に向けた指針にも若干ですが取り入れられていて、事業主としてカスハラが起きない・起こさせない取り組みや起きてしまった時には対応することが求められています。
昨日の話しの中で、カスハラを起こす方の約７５％が男性であり、かつ９０％が４０代以上とのこと。まさに私はカスハラを起こしやすい世代。この世代は三波春夫ではありませんは、「お客様は神様」のフレーズを聞いたことがある世代ですよね。。。あれも三波春夫は今の捉え方とは違った意味で発言しているんですがね。。。
カスハラを起こす方は高学歴や企業勤務経験の長い方が多く、サービス業などに従事する方に対してマウントを取るというか、指導してあげる的な感覚があるんだと思います。
もちろんクレームそのものが悪い訳ではなく、その使え方に問題があります。「長時間」とか「高圧的」「暴力」「強要」などがクレームに付くとカスハラになります。
アンガーマネジメント的に捉えれば、怒りの表現の仕方が下手とも言えるかもしれません。カスハラを起こす方はサービス業に従事する方が多いようで、自分自身が顧客や上司に言われたことを今度は逆の立場で言っており、怒りがループしている状態なんですよね、きっと。
カスハラを防止する上では、会社としてカスハラに如何に向き合うかがスタートになります。毅然と対応する、お客様の言うことが全てではなく、お詫びすることはお詫びして過剰な求めにＮＯと言う（過剰なことを求めるお客はもはやお客ではないと腹をくくる）ことも大切だと思います。そうでないと社員を守れないですし、そんな会社には若い社員は入ってこないですしね。
普段パワハラの研修とか開催していますし、学ぶことの多い勉強会だったと思います。
今日は冒頭のとおり、夜は倫理法人会の打合せですが、その前に来客対応１件、顧問先訪問１件です。特に労働保険の申告は前倒しで片付けていかないと。。。では、今日はこの辺で。今週もがんばりましょう！
昨夜はケーブルテレビでミッションインポッシブルを観ました。何度も観ていますが、スピード感があって面白いですよね。新作が待ち遠しい。
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